После сбоя хостинга проверьте путь каждой заявки: отправил ли посетитель форму, принял ли её сайт и появилась ли запись в CRM. Начните с периода сбоя и первых часов после восстановления: обращения могли задержаться в очереди или попасть в систему позже. Сверьте записи формы, почтовые уведомления и карточки CRM, затем передайте пропущенные обращения менеджерам. Ниже — порядок проверки, который поможет найти расхождения и не создать дубли при повторной передаче.
Дата публикации: 12 ноября 2026 года.
Какие заявки вообще можно найти после сбоя?
Сначала уточните у хостинга или человека, который следит за сайтом, когда начался сбой и когда форма снова заработала. Запишите этот промежуток и захватите время до и после него: заявка могла уйти с задержкой, а часы сайта и CRM могут показывать разное время. Для сверки понадобятся журнал отправок формы, уведомления на почте и список новых записей в CRM.
Здесь есть важная граница. Если посетитель заполнил форму, нажал «Отправить», но сайт не принял данные, записи на сервере может не быть. По журналу сайта такую заявку уже не восстановить. Ищите след в других доступных каналах: например, посетитель мог позже написать письмо или повторить обращение. Если же сайт принял форму, а связь с CRM прервалась, след заявки может остаться в журнале формы, очереди отправки или почтовом уведомлении. Что именно доступно, зависит от настройки сайта.
Не считайте страницу с сообщением об успешной отправке окончательным доказательством. Она показывает, что произошло на стороне сайта, но не подтверждает появление карточки в CRM. Проверьте обе записи отдельно.
Как сверить отправки формы с карточками CRM?
Попросите выгрузить или открыть журнал формы за выбранный период. Если отдельного журнала нет, соберите все доступные письма-уведомления и записи об ошибках передачи в CRM. Затем откройте новые заявки в CRM за тот же промежуток. Ищите совпадения по контактам, теме обращения и времени, но не полагайтесь только на один признак: один человек мог отправить форму повторно.
- Отметьте каждую отправку, которую сайт принял: время, источник записи и контакт для ответа.
- Найдите соответствующую карточку в CRM. Проверьте также закрытые записи и карточки с другим ответственным.
- Пометьте расхождения: «есть на сайте, нет в CRM», «есть в CRM дважды» или «статус передачи неизвестен».
- Для каждого расхождения откройте подробности: текст заявки, сообщение об ошибке и историю передачи, если система их сохранила.
Проверяйте не только количество записей. Одна карточка CRM может содержать повторное обращение клиента, а две карточки — относиться к одному запросу. Если CRM создала запись без текста сообщения или без контакта, менеджеру всё равно понадобится восстановить недостающие детали из уведомления формы.
Когда заявки поступают и из других каналов, поиск по контакту особенно важен. Обращение с сайта могло остаться без ответа, а клиент тем временем написал в мессенджер. В CRM стоит увидеть оба сообщения в истории общения: при разрозненных каналах менеджер рискует пропустить контекст (Albato, «Заявки из Telegram в Битрикс24: как не терять лиды из мессенджера»).
Что делать с заявками, которые не появились в CRM?
Сначала сохраните исходные записи формы или письма, чтобы при исправлении настройки не потерять текст обращения. Затем проверьте, нет ли клиента в CRM под другим номером телефона, адресом почты или названием компании. Если карточка уже есть, добавьте туда пропущенное сообщение и назначьте задачу на ответ. Если карточки нет, создайте её вручную с пометкой, откуда взялась заявка и почему её внесли позже.
Автоматически отправлять весь накопившийся список повторно рискованно: часть записей уже могла дойти до CRM после восстановления связи. Перед повторной передачей сравните журнал формы с CRM и определите, по каким полям система распознаёт повторное обращение. Разобрать этот случай подробнее поможет материал о том, как избежать дублей сделок при повторной заявке с сайта.
После восстановления записей назначьте ответственного и проверьте, что у него есть исходный текст обращения. Если менеджер занят или отсутствует, передайте заявку другому сотруднику по понятному правилу. Для команды, где входящие обращения распределяются автоматически, пригодится разбор распределения заявок в CRM с учётом загрузки менеджеров.
Если у сайта нет ни журнала формы, ни сохранённых уведомлений, составьте список того, что удалось подтвердить по CRM и почте. Отдельно отметьте период, за который проверить отправки невозможно. Так вы не будете принимать отсутствие записи за доказательство того, что заявок не было.
Как убедиться, что передача снова работает?
Отправьте через форму тестовое обращение с явно узнаваемой пометкой в тексте. Проверьте, появилось ли оно в журнале сайта, дошло ли уведомление на почту, создалась ли запись в CRM и кому она назначена. Потом удалите тестовую запись по принятому в компании порядку, чтобы менеджер не принял её за клиентскую.
Одного успешного теста недостаточно для разбора прошедшего сбоя, зато он подтверждает текущее состояние цепочки. Попросите человека, который обслуживает интеграцию, проверить журнал ошибок за период сбоя и настроить уведомление о неудачной передаче. Полезно также договориться, кто разбирает такие уведомления и где фиксирует результат. В материале об интеграции CRM, сайта и мессенджеров отдельно отмечена роль журнала сбоев: потерянная заявка должна быть заметна сразу («Где ИИ в малом бизнесе окупается, а где нет: пять задач»).
Если CRM выбираете или меняете, включите в список требований сохранение исходной заявки, поиск повторов и видимый статус передачи. Эти возможности стоит проверять на тестовой форме до запуска: менеджеру нужна сама карточка, а человеку, который поддерживает сайт, — понятная запись об ошибке, когда карточка не создалась.
Какие ошибки мешают найти пропущенные заявки?
- Смотреть только CRM. При сбое передачи обращение остаётся в форме или почтовом уведомлении, поэтому сравните источники.
- Проверять только время отключения сайта. Добавьте период после восстановления, когда записи могли дойти с задержкой.
- Повторно загружать все заявки без поиска совпадений. Сначала проверьте контакт и историю обращений клиента.
- Считать тест формы проверкой старых заявок. Тест показывает, что происходит сейчас; прошлые отправки нужно сверить отдельно.
- Закрыть проверку без ответственного за расхождения. Запишите, кто отвечает клиенту и кто исправляет ошибку передачи.
Начните с одного действия: откройте CRM и запишите время последней заявки с сайта перед сбоем. От этой записи будет проще определить период для сверки с журналом формы и почтой.
