Проверить CRM можно на небольшом наборе настоящих рабочих ситуаций: принять заявку, назначить ответственного, поставить задачу, изменить этап сделки и посмотреть отчёт. Для теста достаточно взять несколько обращений из разных каналов и пройти с ними весь путь до результата. Так вы увидите, где сотрудники теряют время, какие действия система автоматизирует и каких функций не хватает. Ниже — план пилота, который поможет оценить CRM до окончания бесплатного периода.
Что проверить в CRM в первую очередь?
Начните с процесса, который команда повторяет каждый день. Например, клиент оставляет заявку на сайте или пишет в чат, менеджер отвечает, уточняет потребность и договаривается о следующем контакте. Выпишите эти действия по порядку — тогда тест будет опираться на работу компании, а не на список функций из презентации.
Возьмите несколько реальных обращений, но перед тестированием удалите из примеров лишние личные сведения. Для каждого обращения проверьте, можно ли:
- создать контакт и сделку без повторного ввода одной и той же информации;
- указать источник заявки и назначить ответственного;
- перевести сделку на следующий этап и записать итог разговора;
- поставить задачу с датой выполнения;
- найти историю контактов и понять, что делать дальше.
Проверьте и исключения. Что происходит, если клиент написал повторно, менеджер заболел или сделка остановилась? В CRM должно быть понятно, кто подхватит обращение и где увидеть следующий шаг. Зафиксируйте каждый сбой в коротком списке: действие, ожидаемый результат, что произошло.
Как провести тест на заявках, задачах и отчётах?
Попросите сотрудников выполнить обычную работу в системе, а не просто открыть разделы и оценить интерфейс. Один менеджер принимает обращение, другой продолжает сделку, руководитель проверяет задачи и отчёт. Если в компании работает один человек, он может пройти те же роли по очереди.
| Проверка | Что сделать | Что записать |
|---|---|---|
| Заявка | Создать обращение и указать источник | Сколько действий понадобилось и какие данные пришлось вводить вручную |
| Передача | Назначить другого ответственного | Видит ли новый сотрудник историю и следующий шаг |
| Задача | Поставить напоминание по сделке | Понятно ли, кому и когда выполнить задачу |
| Отчёт | Посмотреть сделки по этапам и ответственным | Можно ли ответить на вопросы руководителя без ручной сверки |
Для отчёта заранее сформулируйте несколько вопросов по своему процессу: сколько обращений ждут ответа, какие сделки зависли, кто отвечает за них. Не оценивайте систему по количеству диаграмм. Проверяйте, можно ли получить нужный ответ и понять, какое действие выполнить после просмотра.
Если заявки приходят из нескольких каналов, протестируйте каждый из них отдельно. Запишите, какие обращения CRM принимает автоматически, а какие сотрудник добавляет вручную. Для дальнейшей настройки полезен материал о том, как объединить заявки из разных каналов в CRM.
Как понять, подходит ли CRM сотрудникам?
Во время пилота наблюдайте за работой, но не подсказывайте каждый шаг. Попросите менеджера добавить заявку, найти нужную сделку и поставить задачу. Если для обычного действия приходится долго искать кнопку или уточнять порядок у коллег, это стоит записать. Такой тест показывает, насколько система понятна именно вашей команде.
После выполнения заданий спросите каждого участника о конкретных затруднениях: где он остановился, какую информацию не нашёл, что пришлось сделать вне CRM. Разделите замечания на две группы: ошибка настройки и ограничение системы. Ошибку настройки можно исправить и повторить тест; ограничение нужно учитывать при выборе CRM.
Не пытайтесь проверить всё сразу. Выберите один процесс и один набор ролей, а затем повторите сценарий после настройки. Если сотрудники выполняют те же действия без подсказок, видят историю клиента и не пропускают задачи, пилот уже дал практический результат.
Какие ошибки мешают оценить CRM?
- Проверять систему на выдуманных сценариях, которые не похожи на ежедневную работу.
- Заполнять тестовую базу случайными данными, а затем не находить нужные записи.
- Настраивать слишком много автоматизаций до проверки базового процесса.
- Оценивать только мнение руководителя и не просить менеджеров выполнить задания самостоятельно.
- Считать красивый отчёт полезным, не проверив точность данных и правила подсчёта.
До конца пробного периода сохраните список сценариев, замечаний и настроек, которые пришлось изменить. Затем примите решение по проверяемым условиям: CRM подходит, если команда может провести заявку по нужному процессу, руководитель видит незавершённые задачи, а отчёты отвечают на заранее выбранные вопросы.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- Опишите один частый путь клиента от первого обращения до следующего действия менеджера.
- Попросите сотрудника пройти этот путь в CRM и запишите места, где он остановился.
- Проверьте отчёт по тем же обращениям и решите, какие настройки нужно повторно протестировать.
