Как отслеживать заявки из ИИ-поиска в CRM: гайд для микробизнеса
Человек спрашивает у голосового ассистента, где в Гомеле починить холодильник, получает ответ и звонит. На сайт он может вообще не зайти. В CRM у такой заявки встанет источник «прямой заход», и вы не поймёте, какой контент и какая реклама её принесли. Разберём, как настроить фиксацию источника, какие поля завести в карточке и как считать эффективность, когда часть данных потеряна ещё до попадания в систему.
Почему заявки из ИИ-ассистентов выглядят как «прямые»
Поисковый ассистент даёт готовый ответ и часто не отправляет человека по ссылке. Он называет компанию, адрес или телефон. Клиент открывает номер в приложении и звонит, а в аналитике это выглядит как прямой заход или переход из приложения без реферера. UTM-метки тоже не долетают: их ставит тот, кто ведёт рекламу, а ассистент ссылку не размечает.
Вторая особенность — короткая сессия. Человек уже получил ответ, ему нужно только уточнить цену или время работы. Он открывает страницу, сразу жмёт кнопку звонка или пишет в мессенджер. Глубина просмотра и время на сайте тут мало что показывают.
Как зафиксировать источник, если UTM нет
Начните с того, что собирается автоматически. В Яндекс Метрике есть счётчик, цели, UTM-метки и отчёты по источникам (sendsay.ru). Переходы из рекомендательных систем там попадают в отдельный сегмент. Для решения по конкретной сделке этого мало, но общую долю трафика вы увидите.
Дальше нужна сквозная передача данных в CRM. Схема такая:
- Скрипт на сайте при первом визите записывает в cookie источник, страницу входа, дату и тип устройства.
- Когда человек заполняет форму, эти значения уходят в скрытые поля и попадают в карточку лида.
- По звонкам источник фиксирует телефония или менеджер, если клиент сам сказал, откуда узнал.
- Значения сохраняются в отдельные поля, а не в комментарий. Комментарий не фильтруется в отчётах.
Полезно завести поле «Уточнено у клиента» с вариантами ответа. Менеджер задаёт один вопрос: «Как вы нас нашли?» Через месяц наберётся статистика, которую не даст ни один счётчик.
Проверьте, что интеграции не рвутся. Если форма перестала передавать данные, вы узнаете об этом по пустым полям, а не по уведомлению. Как настроить оповещения о сбоях, разобрано в статье как настроить уведомления о сбоях интеграций CRM и не терять лиды.
Какие поля завести в карточке лида
| Поле | Что показывает | Откуда берётся |
|---|---|---|
| Источник первого касания | Канал, который привёл человека впервые | Cookie, скрытое поле формы |
| Канал обращения | Звонок, форма, мессенджер, чат на сайте | Телефония, интеграция с мессенджером |
| Страница входа | Куда человек попал после ответа ассистента | Скрипт на сайте |
| Формулировка запроса | Что человек спрашивал у ассистента | Со слов клиента |
| Город | Откуда заявка | Форма, геоданные, вопрос менеджера |
| Тип устройства | Телефон или компьютер | Скрипт на сайте |
Шесть полей — рабочая норма. Больше заводить не стоит: менеджеры перестанут заполнять, и половина значений останется пустой.
Не всякая CRM удобно работает с дополнительными полями. Если система не даёт добавить поле с выпадающим списком или не выводит его в отчёт, схема развалится. Критерии выбора для небольшой компании собраны в статье CRM или отраслевое ПО: что выбрать малому бизнесу Беларуси.
Как разделить заявки по городам и не смешать потоки
Если вы работаете в Минске, Гомеле и Могилёве, у каждой локации должна быть своя посадочная страница и свой набор меток. Тогда даже при потере UTM менеджер увидит, с какой страницы пришёл человек. Логика сегментации по городам подробно разобрана в материале как сегментировать заявки из локальных справочников и ИИ-поиска по городам Беларуси.
Ещё один приём — отдельный номер телефона или отдельная ссылка на мессенджер для каждой посадочной. Способ не новый, зато работает без всякой аналитики. Номер в шапке страницы для Гродно и для Бреста разный, и звонок сразу понятно откуда.
Источник сделки и контакты клиента нужны не всем сотрудникам. Настройте роли так, чтобы менеджер видел свои сделки, а сводные отчёты по источникам открывались только руководителю. Как это устроено, описано в материале как разделить права доступа в CRM и не потерять базу клиентов.
Как оценивать рекламу, когда источник теряется
Считать только по последнему клику нельзя: часть заявок придёт с пометкой «не определён», и вы отключите канал, который на самом деле работает. Есть три подхода, и точность у них разная.
| Подход | Что делает | Где ошибается |
|---|---|---|
| Последний клик | Приписывает сделку источнику последнего визита | Не видит заявки без меток |
| Первое касание | Показывает, откуда человек пришёл впервые | Занижает роль повторной рекламы |
| Опрос в CRM | Менеджер спрашивает источник при первом контакте | Люди отвечают приблизительно |
Практичный вариант — комбинировать. Решения принимайте по первому касанию, а расхождения с последним кликом проверяйте вручную на десятке сделок за неделю. Если заявка пришла без источника, а менеджер выяснил, что клиент увидел компанию в ответе ассистента, отметьте это в поле. Такие пометки покажут, какие площадки формируют спрос.
Отдельная история — мессенджеры. Чат-бот отвечает первым, квалифицирует лида и передаёт его в CRM, конверсия в таких сценариях доходит до 30% (smsblog.ru). Если бот не пишет источник в карточку, вы теряете те же данные, только уже на входе.
Типичные ошибки
- Источник пишут в комментарий, а не в отдельное поле — фильтры и отчёты его не видят.
- Собирают только последний клик и на его основе отключают каналы.
- Не размечают посадочные под города, все заявки падают в одну кучу.
- Менеджеры не спрашивают, откуда клиент узнал, и карточки остаются пустыми.
- После обновления сайта никто не проверяет, доходят ли скрытые поля формы до CRM.
- Заводят двадцать полей и получают пустое значение в каждом.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Заведите в CRM три поля: источник первого касания, страница входа, канал обращения. Разрешите заполнять их вручную.
- Добавьте скрытые поля в форму и проверьте на тестовой заявке, что значения доходят до карточки.
- Попросите менеджеров задавать вопрос «как вы нас нашли» и фиксировать ответ в поле. Через месяц сравните эти данные с отчётом Метрики.
