Начните с одного повода для следующей покупки и настройте под него отдельную воронку в CRM. Зафиксируйте дату контакта, назначьте ответственного и задайте правила, по которым система создаст задачу менеджеру. Так повторные продажи перестанут зависеть от памяти сотрудников. В статье разберём, какие этапы и поля нужны малому бизнесу, что автоматизировать первым и как проверить настройки до запуска. Этот порядок подойдёт магазину, сервисной компании или поставщику расходных материалов в Беларуси.
С какого сценария начать повторные продажи?
Выберите товар или услугу, за которыми клиент возвращается по понятной причине. Например, расходные материалы заканчиваются, абонемент требует продления, а оборудование нуждается в обслуживании. Для каждого случая нужен свой момент контакта. Общая рассылка по всей базе эту задачу не решает: у покупателей разные сроки и потребности.
Сначала разберите текущий процесс: кто помнит о следующем заказе, где записывает договорённости и что происходит после оплаты. В практической модели масштабирования малого бизнеса диагностика тоже предшествует изменениям: без стартовой точки трудно оценить результат (источник: mybusiness.by, «Как выйти из хаоса и выстроить развитие: практическая модель масштабирования малого бизнеса в РБ»).
Для первого запуска возьмите сценарий, в котором срок можно узнать у клиента. Менеджер спрашивает: «Когда вам обычно нужна следующая партия?» — и записывает ответ в карточку. Если покупатель пока не знает дату, сотрудник согласует следующий контакт. Дата покупки сама по себе не объясняет, когда человеку понадобится новый заказ.
Опишите правило одной фразой: «После продажи расходных материалов менеджер уточняет срок следующей закупки, а CRM напоминает связаться с клиентом». Такое описание поможет проверить настройки: у каждого действия есть повод, исполнитель и ожидаемый результат.
Какие этапы и поля нужны воронке повторных продаж?
Воронка повторных продаж в CRM показывает путь действующего клиента от повода для контакта до следующего заказа. Отделите её от первичных обращений, если CRM поддерживает несколько воронок. Тогда менеджер не перепутает новую заявку с плановым продлением, а руководитель сможет оценивать эти процессы отдельно.
Если отдельной воронки нет, используйте тип сделки «Повторная» и сохранённый фильтр. Сначала проверьте, позволяет ли система запускать автоматические действия только для таких сделок. Иначе напоминание о повторном заказе рискует попасть к человеку, который ещё ничего не покупал.
Для начала достаточно этапов, которые отражают реальные действия:
- Ожидаем срока покупки. В карточке есть дата следующего контакта.
- Пора связаться. CRM создала задачу, менеджер ещё не получил ответ.
- Потребность подтверждена. Клиент сообщил, что ему нужно.
- Предложение отправлено. Менеджер ждёт решения по конкретным условиям.
- Заказ оплачен. Сотрудник фиксирует результат и уточняет следующий повод для обращения.
Для отказа предусмотрите отдельный результат закрытия сделки и поле с причиной. Если клиент просит вернуться позже, измените дату контакта. Оставлять такую сделку на этапе «Предложение отправлено» бессмысленно: предложение уже не описывает её состояние.
В карточку добавьте только поля, которые влияют на следующий шаг:
- Товар или услуга для повторного заказа.
- Дата следующего контакта.
- Ответственный менеджер.
- Итог последнего разговора.
- Причина отказа, если сделка завершилась без покупки.
В разборе автоматизации повторных продаж поля «дата следующего заказа», статусы повторной воронки и роботы-напоминания входят в базовый набор настроек (источник: amsales.ru, «Как автоматизировать повторные продажи: сравнение сценариев и CRM»). При этом дату предполагаемой покупки и дату разговора лучше разделить, если клиенту нужно время на согласование заказа.
Как настроить автоматизацию без лишних сообщений?
Первой настройте внутреннюю задачу менеджеру. Когда наступает дата контакта, CRM напоминает проверить историю и связаться с клиентом. На этом этапе автоматическое сообщение покупателю необязательно: сотрудник сначала увидит, не поступил ли уже заказ через другой канал.
Проверьте, какие условия доступны в вашей CRM. Для такого сценария нужны действия по дате, назначение ответственного и проверка статуса сделки. Само наличие раздела «Автоматизация» ещё не означает, что система поддерживает нужное правило в вашем тарифе.
Опишите каждое правило через событие, условие и действие:
- Наступила дата контакта, сделка открыта: создать задачу ответственному менеджеру.
- Клиент назвал новый срок: перенести задачу на эту дату.
- Появился новый заказ: проверить и закрыть прежнюю задачу, чтобы не предлагать ту же покупку повторно.
- Клиент отказался: завершить сделку и остановить напоминания по ней.
- Ответственный отсутствует: передать задачу сотруднику, который его заменяет.
Последнее правило лучше продумать до отпуска менеджера. В материале о том, как передать заявки в CRM на время отпуска менеджера, можно отдельно разобрать порядок замены ответственного. В повторных продажах это тоже нужно: срок закупки клиента не сдвигается вместе с отпуском сотрудника.
Сообщения подключайте после проверки задач. Начните с короткого шаблона по конкретной покупке: «Вы просили напомнить о следующей поставке. Уточните, пожалуйста, нужен ли расчёт на прежний объём?» Перед отправкой система должна проверить, что сделка ещё открыта и повод для контакта сохранился.
Если стандартных правил недостаточно, сначала составьте схему процесса и список исключений. Затем изучите подход к автоматизации CRM без программистов. Сгенерированный сценарий всё равно нужно проверить: ошибочное условие запуска приведёт к лишним задачам независимо от того, кто написал код.
Как проверить воронку и понять, что она работает?
Проведите тест на учебной карточке до подключения клиентской базы. Укажите свой рабочий контакт и последовательно воспроизведите обычный заказ, перенос срока и отказ. Проверяйте результат в карточке и списке задач: одного уведомления на экране недостаточно.
При переносе даты старая задача не должна оставаться активной. После отказа напоминания должны остановиться. Если заказ уже поступил, менеджеру нужна актуальная информация о нём до следующего обращения к клиенту. Эти проверки покажут, где правила противоречат друг другу.
После запуска смотрите на показатели, по которым можно принять решение:
- Сколько открытых сделок осталось без даты следующего контакта.
- Сколько задач менеджеры просрочили.
- Сколько контактов завершилось подтверждением потребности.
- Сколько повторных сделок дошло до оплаты.
- По каким причинам клиенты отказались от заказа.
Для доли повторных покупок заранее определите состав группы: например, клиенты, которым подошёл срок новой закупки. Затем считайте, какая часть этой группы сделала заказ за выбранный период. Если каждый раз менять состав группы или период наблюдения, сравнение потеряет смысл.
Отдельно проверяйте сумму заказов и затраты на их выполнение. Рост выручки ещё не показывает, сколько бизнес заработал. При этом записывайте оплату по факту: этап «Счёт отправлен» не подтверждает поступление денег.
Типичные ошибки при настройке повторных продаж
- Создавать повторную сделку после любой покупки. Сначала определите, есть ли у товара понятный цикл спроса или договорённость о следующем контакте.
- Назначать всем одинаковый срок. Уточняйте дату у клиента и сохраняйте её в отдельном поле.
- Оставлять сделки без ответственного. Добавьте проверку этого поля перед запуском задачи.
- Запускать сообщения без проверки нового заказа. Свяжите напоминания с актуальным состоянием сделки.
- Закрывать отказ без причины. Используйте короткий список причин и комментарий для случаев, которые в него не входят.
При подборе CRM проверяйте нужный процесс на демонстрации: попросите показать перенос даты, остановку напоминаний и замену ответственного. Такое задание даст больше информации, чем перечень функций. Если настройку выполняет подрядчик, включите эти проверки в условия приёмки.
Сейчас откройте в CRM карточку одного действующего клиента и найдите поле для даты следующего контакта. Если его нет, запишите название «Дата следующего контакта» в список настроек.
