Начните с карточки клиента: добавьте лимит задолженности, текущий долг и сумму заказов, для которых уже согласовали отсрочку. Затем настройте проверку перед новой отгрузкой, уведомления менеджеру и порядок согласования исключений. CRM должна показывать, какую сумму ещё можно отгрузить, откуда взялись данные и кто разрешил превышение. Ниже разберём, как собрать такой процесс для малого и среднего бизнеса Беларуси, связать его с учётной системой и проверить до запуска.
Какие данные нужны в CRM для контроля задолженности?
Лимит задолженности — предельная сумма, которую покупатель может одновременно задолжать за товары или услуги. Отсрочка задаёт срок оплаты, а лимит ограничивает сумму долга. Поэтому одной даты платежа в карточке сделки недостаточно: несколько заказов одного клиента могут одновременно оставаться неоплаченными.
Храните общий лимит в карточке клиента. Сделки должны обращаться к этому значению, иначе каждый менеджер получит собственный «свободный остаток» для одного покупателя. Если у клиента несколько договоров, заранее определите, действует ли общий предел или отдельные ограничения по договорам.
- Лимит и условия оплаты: утверждённая сумма, срок отсрочки, дата пересмотра.
- Задолженность: весь непогашенный долг и отдельно просроченная часть.
- Резерв под заказы: неоплаченная сумма заказов, которые уже получили разрешение на отгрузку.
- Доступный остаток: сумма, которую ещё можно согласовать в пределах лимита.
- Контроль: ответственный сотрудник, время обновления данных и статус разрешения отгрузки.
Для белорусской компании можно вести суммы в BYN. Если договоры предусматривают разные валюты расчётов, сначала задайте единое правило пересчёта для проверки лимита. Складывать значения в разных валютах напрямую нельзя.
Сумму лимита руководитель утверждает с учётом платёжной дисциплины клиента и денег, которые нужны компании до ожидаемой оплаты. Принцип расчёта разобран в статье на ceo.by. В CRM затем закрепляют принятое решение, чтобы менеджеры применяли одинаковые условия.
Как связать CRM с оплатами и проверкой нового заказа?
Сначала определите источник каждого показателя. Если бухгалтерия отражает оплаты и отгрузки в учётной системе, CRM должна получать эти сведения оттуда. Менеджер ведёт заказ и договорённости, бухгалтерия подтверждает движение денег. Дату обещанного платежа храните отдельно от фактической оплаты.
Контроль задолженности в разрезе клиента, договора, счёта или заказа предусмотрен в решениях для учёта клиентов и продаж (источник: MaxTarget, «CRM для учета клиентов и заказов»). При выборе системы проверьте нужный вам разрез на демонстрации: общий долг покупателя и долг по конкретному договору отвечают на разные вопросы.
Для новой поставки используйте расчёт: доступный остаток = лимит − текущая задолженность − резерв под согласованные заказы. Сравнивайте с остатком ту часть нового заказа, которую клиент получит с отсрочкой. Предоплату учитывайте только после подтверждения её поступления.
- При переводе заказа на согласование проверьте долг, просрочку и актуальность данных об оплате.
- Если условия соблюдены, закрепите за заказом часть доступного лимита.
- Перед отгрузкой повторите проверку: за время подготовки могли появиться другие заказы или просрочка.
- После отгрузки снимите резерв и отразите задолженность, чтобы одна поставка не уменьшала остаток дважды.
Резерв нужен и при работе небольшой команды. Пока менеджер согласует заказ, коллега может оформить другую поставку тому же покупателю. При настройке автоматизации проверьте, что система повторно проверяет остаток перед резервированием и не позволяет параллельным заказам занять одну сумму.
Для отмены заказа задайте обратное действие: CRM снимает его резерв. Для частичной отгрузки освобождается только соответствующая часть. Иначе отменённые позиции продолжат занимать лимит, а менеджер будет искать задолженность, которой нет.
Какие уведомления и согласования настроить?
Разделите предупреждение и запрет. Предупреждение помогает заранее обсудить оплату с клиентом, а запрет останавливает переход к отгрузке. Сообщение в ленте CRM само по себе поставку не блокирует. При настройке проверьте именно переход между статусами заказа.
Порог предупреждения выбирайте под свой цикл поставок: менеджеру должно хватать времени, чтобы связаться с покупателем до следующего заказа. Уведомление должно содержать клиента, доступный остаток и действие: запросить оплату, изменить условия заказа или отправить запрос на согласование.
- При приближении к лимиту CRM создаёт задачу ответственному менеджеру.
- При превышении лимита заказ переходит на согласование без разрешения отгрузки.
- При просрочке система применяет отдельное правило, даже если свободный остаток ещё есть.
- Если сведения об оплатах не обновились, заказ получает статус «Требует проверки».
- После подтверждения оплаты CRM пересчитывает остаток и повторно проверяет условия отгрузки.
Работу с задолженностью через поля, роботов и отчёты описывают на примере CRM, куда менеджеру передают данные из учётной системы (источник: Интерволга, «Управление дебиторской задолженностью в Битрикс24»). Доступность нужных действий уточняйте для выбранной системы и её настроек.
Для исключения создайте отдельный запрос. В нём нужны сумма превышения, причина, ожидаемая дата оплаты и сотрудник, который принимает решение. Разрешение лучше привязать к конкретному заказу: следующий заказ снова проходит обычную проверку. Внутренний статус CRM сам по себе не меняет условия договора, поэтому порядок остановки поставок согласуйте с действующими обязательствами.
Как проверить настройку до запуска?
Проведите проверку на тестовой карточке клиента без реальной отгрузки. Проследите весь путь заказа: от согласования до появления долга и последующей оплаты. Заранее запишите ожидаемый результат для каждого сценария, чтобы сравнить его с поведением CRM.
- Создайте заказ в пределах остатка и убедитесь, что система разрешает его согласовать.
- Добавьте параллельный заказ и проверьте, что он видит уже занятый резерв.
- Отразите просрочку и проверьте отдельное правило остановки.
- Отмените заказ, затем подтвердите оплату и проверьте оба пересчёта остатка.
- Согласуйте исключение и убедитесь, что оно сохраняется в истории конкретного заказа.
Отдельно проверьте сбой обмена данными. Менеджеру нужна видимая дата последнего обновления и понятный путь ручной проверки. Пустое поле долга нельзя автоматически считать отсутствием задолженности.
Если заказы приходят с сайта, согласуйте значения статусов между системами. Статус «Оплачен» должен появляться после подтверждения оплаты, а разрешение отгрузки — после проверки условий. Составить такую схему поможет материал о том, как настроить передачу статусов заказов между сайтом и CRM.
При работе с маркетплейсами сначала разделите заказ покупателя и расчёты с площадкой: у них могут быть разные основания и сроки. Не переносите клиентский лимит на все каналы без проверки схемы расчётов. Связанный процесс рассмотрен в материале о том, как настроить CRM для заказов с маркетплейсов.
Этот набор проверок можно включить в задание на подбор CRM или настройку автоматизации. Тогда систему оценивают по конкретным действиям: она получает подтверждённые оплаты, учитывает резерв и сохраняет историю разрешений. Для приёмки используйте те же тестовые заказы.
Типичные ошибки при контроле лимитов в CRM
- Учитывают только просрочку. В расчёт лимита включайте весь непогашенный долг, а просрочку показывайте отдельным показателем.
- Освобождают лимит после обещания оплатить. Пересчитывайте остаток после подтверждения поступления денег.
- Забывают про резерв. Учитывайте заказы с согласованной отсрочкой до их фактической отгрузки.
- Дают менеджеру свободно менять лимит. Разделите право вести заказ и право утверждать условия кредитования клиента.
- Не назначают ответственного за сбои обмена. Укажите сотрудника, который сверяет данные, и запретите автоматическое разрешение отгрузки при неизвестном остатке.
Начните с одного действия на две минуты: откройте карточку клиента в CRM и проверьте, видно ли в ней дату последнего обновления задолженности. Если поля нет, добавьте этот пункт в задачу ответственному за настройку.
